FASE DI ADESIONE

Bandi di Regione Lombardia:
Customer satisfaction sui servizi on-line agli utenti
Per la fase di Adesione, le domande sono poste appena completata la procedura on line di presentazione della domanda. I quesiti a risposta chiusa consentono di cogliere:
  • il giudizio nei confronti dell’iniziativa: la valutazione sintetica del grado di soddisfazione permetterà di capire, per esempio, se il bando risponde realmente alle attese e ai bisogni dei partecipanti e se le risorse stanziate sono ritenute adeguate;
  • l’efficacia dei canali di comunicazione (seminari e workshop, media tradizionali, siti internet, social network, ecc.), fornendo al soggetto responsabile informazioni utili a valutare l’adeguatezza del piano di comunicazione elaborato;
  • la reperibilità delle informazioni, corredata da suggerimenti e spunti di miglioramento;
  • la comprensibilità del bando e la chiarezza con cui vengono illustrati i contenuti più rilevanti (chi può presentare domanda, quali sono le spese ammissibili, quali criteri sono esaminati in fase di istruttoria o pre-qualifica, ecc.);
  • il grado di soddisfazione rispetto alla piattaforma informatica utilizzata nelle diverse fasi della procedura on line. Per alcuni bandi non è ancora disponibile un servizio web e viene richiesto di presentare le domande via PEC (posta elettronica certificata) in questo caso queste domande non vengono presentate all'utente.
Tutte le informazioni sono raccolte ed elaborate in forma anonima dal soggetto responsabile del bando, che le utilizzerà in un’ottica di miglioramento costante delle performance finalizzata a garantire un servizio sempre più efficace, chiaro ed apprezzato da parte degli utenti.
Nota generale
Il numero di questionari presentati per ogni bando dipende dal numero di adesioni allo stesso.
La rappresentazione in grafici può talvolta essere condizionata se un bando ha raccolto molti più questionari rispetto agli altri. Per questo si è deciso, in alcuni casi, di rappresentare il grafico sia con e sia senza questi bandi, oppure di variare la scala di conteggi (il numero dei conteggi però è visibile) per facilitare la lettura.

Come valuta il bando in base alle sue esigenze?

Con questa domanda si vuole capire il livello di corrispondenza del contenuto del bando con le esigenze degli utenti.
La risposta possibile è un valore da 1 (non aderente) a 5 (pienamente aderente)
Il grafico è presenta le medie delle  valutazioni che sono state date.

Come ha saputo del bando?

Siamo interessati a conoscere quali sono i canali di comunicazione più efficaci per far sapere dei bandi che pubblichiamo.
Abbiamo proposto di scegliere tra:
  1. Seminari/workshop o altri eventi
  2. Media tradizionali (TV, radio, giornali, ...)
  3. Siti web / canali social (Facebook, Twitter, News letter, ...)
  4. Intermediari (professionisti, società di consulenza, ...)
  5. Materiale pubblicitario (brochure informative, manifesti, ...)
  6. Sportelli informativi / call center
  7. Passaparola
  8. Altro

Come reputa la reperibilità delle informazioni? Quali aspetti possono essere migliorati?

Un gruppo di domande è stato mirato a capire quanto sia facile trovare le informazioni sul bando e quali sono i canalli privilegiati attraverso cui reperirle.
Una prima domanda è stata proprio di esprimere un giudizio di sintesi attraverso una valutazione, da 1 (Pessima) a 5 (Ottima), sulla facilità di reperimento (il grafico persenta una valutazione media per ciascun bando).
Poi è stato chiesto di suggerire eventuali possibilità di miglioramento tra:
  • Aumentare il numero di canali informativi;
  • Dare maggiore evidenza alle news sui canali già esistenti;
  • Migliorare i contenuti;
  • Utilizzare maggiormente i siti web, non solo quelli istituzionali;
  • Utilizzare maggiormente i canali social;
  • Altro

Come valuta la comprensibilità del bando? Quale aspetto può essere migliorato?

Questo gruppo di domande riguarda la chiarezza del testo del bando e la sua comprensibilità.
Come per il gruppo precedente all’utente viene chiesto dapprima di dare una valutazione complessiva (il grafico presenta le valutazioni medie con range compreso tra 1 e 5) e poi di suggerire alcune vie per migliorare tra:
  • Migliorare la descrizione del beneficio assegnato (es.: sono incentivi, contributi, ecc.)
  • Migliorare la descrizione di procedure per la presentazione delle domande, i tempi e le scadenze
  • Spiegare meglio quali sono gli obblighi dei beneficiari
  • Spiegare meglio quali sono gli adempimenti richiesti (spese ammissibili, relazioni da presentare. ecc.)
  • Semplificare il linguaggio
  • Fare esempi pratici
  • Presentare prospetti riassuntivi
  • Nessun miglioramento richiesto

Quali strumenti di supporto ha utilizzato?

I bandi prevedono al corredo alcuni strumenti che aiutano nella presentazione; abbiamo chiesto agli utenti se:
  • Hanno consultato manuali d’uso
  • Hanno utilizzato dei tutorial on-line (es.: video guide)
  • Hanno consultato le FAQ (Frequently Asked Question)
  • Hanno fruito di servizi di assistenza prevista dal bando
  • Non hanno utilizzato strumenti perché non ne hanno avuto bisogno
  • Non hanno utilizzato strumenti perché non li hanno trovati
Per ogni strumento è stato chiesto di dare una valutazione in un range tra 1 e 5 e sono presentati i grafici con le valutazioni medie.

Ha chiesto assistenza per la partecipazione al bando? A chi si è rivolto?Il tempo di risposta è stato congruo? Come valuta l’assistenza ricevuta?

Queste domande miravano a far valutare i servizi di assistenza cui si è rivolto l’utente per partecipare al bando.
Abbiamo quindi chiesto prima di tutto se l’utente ha chiesto assistenza e, se ha risposto “SI”, abbiamo chiesto a chi si è rivolto tra:
  • Referente indicato nel bando
  • Call center
  • Associazioni di categoria
  • Intermediari (professionisti, consulenti, ...)
  • SpazioRegione
Infine è stato chiesto di indicare se i tempi di risposta sono stati congrui e di dare una valutazione al servizio ricevuto.
Per la valutazione il grafico mostra una media in un range compreso tra 1 e 5.

Qual è il suo grado di soddisfazione rispetto alla piattaforma informatica utilizzata? Quale delle fasi della procedura on-line può essere migliorata?

L’ultimo gruppo di domande è stato rivolto solo a chi ha utilizzato una delle piattaforme tecnologiche utilizzate e non a chi ha partecipato al bando, ad esempio, utilizzando sistemi come la PEC (Posta Elettronica Certificata).
Abbiamo chiesto di dare una valutazione complessiva e poi di suggerire per quali fasi del processo sono possibili miglioramenti tra:
  • Registrazione alla piattaforma
  • Profilazione dell’utente
  • Adesione / presentazione della domanda
  • Nessun miglioramento proposto
I grafici sulla prima domanda presentano le media delle valutazioni date per ciascun bando e poi una media per piattaforma gestionale utilizzata, in un range compreso tra 1 e 5.

Infografica dinamica

Abbiamo realizzato anche alcune pagine di infografica dinamica, oltre ai grafici qui sopra. Utilizzano gli stessi dati ma i grafici sono collegati tra loro per cui cliccando all'interno di uno di questi anche gli altri metteranno in evidenza il particolare selezionato.
Sono state realizzate pagine per la fase di Adesione, per gli aspetti generali dei bandi  e per la fase di Rendicontazione.
I grafici rappresentano la customer satisfaction nella loro complessità, per avere info su un singolo bando basta cercarne il titolo.